ANALISIS IMPLEMENTASI DIMENSI SERVQUAL (STUDI KASUS PADA INDUSTRI JASA INSPEKSI DI PT XXX -PERSERO)

Abstract

PT XXX (Persero) adalah perusahaan inspeksi pertama di Indonesia. Pengalaman di Bidang Inspeksi, Supervisi, Pengkajian dan Pengujian menjadi modal utama dalam mengembangkan usaha menjadi perusahaan inspeksi nasional terbesar di Indonesia. Keanekaragaman jenis jasa dikemas secara terpadu, didukung tenaga ahli, jaringan kerja yang luas serta kemitraan usaha strategis dengan beberapa institusi internasional, telah memberikan nilai tambah terhadap layanan yang diberikan PT XXX (Persero) Cabang Bontang.
Pengukuran tingkat kualitas layanan jasa dengan model Service Quality yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithml, dan Berry, 1990 terdiri dari lima dimensi yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy (Dimensi Servqual), digunakan untuk mengukur tingkat kualitas layanan yang dirasa oleh konsumen PT XXX.
Dari hasil analisis diketahui bahwa dari 22 indikator dari dimensi ServQual yang digunakan diperoleh 4 (empat) indikator yang memenuhi kriteria layanan yang berkualitas.