ANALISIS KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI PT JALUR NUGRAHA EKAKURIR KRANJI

Abstract

Transaksi perdagangan barang saat ini berkembang dengan pesat dan bahkan banyak yang beralih ke jenis perdagangan melalui e-commerce. Hal tersebut memberikan pengaruh pada turut berkembangnya perusahaan jasa pengiriman barang sebagai bagian tak terpisahkan dari bisnis perdagangan e-commerce ini. JNE cabang Kranji-Bekasi merupakan perusahaan yang bergerak dibidang pengantaran dan pengiriman barang dan dalam proses pemenuhan tersebut senantiasa mengutamakan kualitas pelayanannya sebagai bentuk upaya mencapai kepuasan pelanggan serta salah satu tindakan untuk memenangkan persaingan dengan perusahaan sejenis dimasa yang akan datang. Banyaknya keluhan pelanggan yang terdata selama periode bulan Maret 2020 sampai dengan Februari 2021 yaitu sebanyak 201 keluhan. Metode service quality (servqual) digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan yang dilakukan oleh JNE Cabang Kranji-Bekasi dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Hasil yang diperoleh yakni didapatkan nilai kesenjangan (gap) pada dimensi tangible sebesar (-0,65), dimensi reliability sebesar (-0,42), dimensi responsiveness sebesar (-0,81), dimensi assurance sebesar (-0,64), dan dimensi empathy sebesar (-0,99). Aspek dimensi kualitas yang perlu untuk diperbaiki yaitu ruang tunggu yang nyaman, repacking yang lebih rapi, tempat parkir yang aman dan luas, adanya jaminan jika paket hilang, dan peningkatan kepedulian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan.