ANALISIS PERSEPSI DAN TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA GOJEK MENGGUNAKAN ALGORITMA C4.5

Abstract

Kemajuan teknologi telah mengakibatkan perubahan yang signifikan di berbagai aspek kehidupan, termasuk aspek transportasi. Salahsatu perubahan utama adalah munculnya perusahaan layanan transportasi online, seperti Gojek, Grab, Maxim dan lainnya. Gojek, sebagai salahsatu pelopor transportasi online di Indonesia telah menjadi pilihan utama bagi banyak orang untuk bepergian dan mengakses berbagai layanan lainnya. Namun banyaknya perusahaan layanan transportasi online yang serupa menyebabkan persaingan yang cukup kompetitif sehingga memaksa setiap penyedia layanan untuk bersaing serta berusaha unggul dalam persaingan tersebut. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana efektivitas penggunaan aplikasi Gojek dapat diukur melalui pengukuran tingkat kepuasan pengguna layanan Gojek. Dengan dilakukan pengukuran ini maka dapat memberikan pemahaman yang lebih komprehensif mengenai aspek aspek yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan  dalam upaya pengembangan layanan Gojek dalam menghadapi persaingan antar penyedia layanan lainnya. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan langsung kepada pengguna Gojek. Analisis data menggunakan KDD dengan algoritma C4.5 yang digunakan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang paling berkontribusi terhadap tingkat kepuasan pengguna. Variabel-variabel yang digunakan sebagai input dalam algoritma C4.5 adalah usia, jenis kelamin, kemudahan penggunaan aplikasi, ketersediaan layanan, waktu tunggu, harga dan keamanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa algoritma C4.5 efektif untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna Gojek, dengan perolehan nilai akurasi sebesar 98.14%, nilai recall sebesar 69.53%, dan nilai precision sebesar 69.53%, Hasil dari decision tree menunjukan bahwa faktor terbesar yang mempengaruhi persepsi dan tingkat kepuasan pengguna adalah faktor keamanan. Jika pengguna merasa aman saat menggunakan aplikasi Gojek, maka mereka cenderung lebih puas dengan layanan yang diberikan. Selain faktor keamanan, faktor ketersediaan layanan dan waktu tunggu juga berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pengguna. Jika pengguna dapat dengan mudah mengakses layanan yang mereka butuhkan dan tidak perlu menunggu terlalu lama, maka mereka lebih cenderung puas