ANALISIS SENTIMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN

TINJAUAN LITERATUR

Abstract

Era digital membawa perubahan besar dalam berbagai aspek kehidupan, termasuk dalam hal penyebaran informasi dan pembentuk opini publik. Opini publik menjadi semakin penting karena dapat menciptakan sentiment yang berpengaruh terhadap pengambilan suatu tindakan dan keputusan untuk membantu menigkatkan kepuasan pelayanan. Hal tersebut dapat diolah dengan melakukan penelitian analisis sentiment. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode Systematic Literatur Review (SLR), yaitu melakukan pencarian literatur menggunakan aplikasi Pubish of Perish dengan platform Google Scholar dan menyeleksi artikel yang didapatkan berdasarkan tahun terbit dan keywords. Hasil akhir dari penelitian ini yaitu menemukan approach, tools, dan platform social media yang paling banyak digunakan untuk analisis sentiment terhadap kualitas pelayanan.