Analisis Problematik Industri Jasa Warnet Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL

Abstract

Warnet (warung internet)adalah sebuah tempat yang menyediakan akses infrastruktur internet dengan berbagai
koneksi dan komputer sebagai perangkat akses sehingga pengguna bisa mengakses internet dan memperoleh
layanan di bidang teknologi informasi. Tujuan penelitian ini adalah mencari faktor kualitas layanan yang ada pada
bisnis warnet dan mengetahui dimensi kualitas layanan yang paling berpengaruh pada industri jasa
warnet.Metode yang digunakan dalam analisa adalah analisa deskriptif pelayanan, uji T dan analisa regresi.
Dengan obyek penelitian warnet di kota Malang. Dari hasil penelitian di ketahui jika Konstruk Servqual
Parasuraman, yang awalnya 22 item yang terdiri dari 5 dimensi pembentuknya, pada studi kasus di warnet
tereduksi menjadi 9 item, Kesenjangan (Gap) pada jasa internet yang diukur berdasarkan konsep servqual
menghasilkan ukuran dari kualitas layanan pada jasa Warnet. Pada penelitian ini kesenjangan yang terjadi pada
pada dimensi kualitas layanan secara berurutan dari nilai terbesar hingga ke nilai terkecil adalah Assurance (-
1,1115), Empathy (-1,0732), Responsiveness (-0,7834), Tangible (-0,1847) dan Reliability (0,0191). bermakna
kualitas layanan yang di terima konsumen untuk Reliability di kategorikan sangat berkualitas, sedangkan dimensi
yang lain memiliki nilai gap lebih kecil dari nol berarti di kategorikan tidak berkualitas.