Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus PT.Balistha Gapala Nandya)

Main Article Content

Panji Priya Sahita
Julianus Hutabarat
Nelly Budiharti

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara kinerja yang diharapkan oleh pelanggan dibandingkan dengan kinerja actual performance dilapangan, PT.Balistha Gapala Nandya perusahaan yang bergerak dalam bidang maintenance elevator ini belum maksimal dalam memuaskan pelanggan, hal ini dapat dilihat dari tingkat keluhan yang diterima perusahaan dari customers. Tujuan dari penelitian ini untuk mengidentifikasi masalah-masalah yang ada dalam pelaksanaan pelayanan jasa maintenance elevator. Maka dari itu perlu dianalisis faktor apa saja yang berpengaruh pada kualitas pelayanan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pelanggan sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas pelayanan yang meliputi variabel reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan  tangible, yang dianalisis menggunakan metode servqual untuk mengetahui Gap antara harapan dari customers dan actual performance yang dilakukan oleh perusahaan. Gap terbesar pada variabel tangible sedangkan pada variabel empathy memiliki gap yang positif sehingga dapat diartikan bahwa variabel emphaty telah memenuhi harapan dari customer. Keempat variabel lain harus diprioritaskan dalam perbaikan dan peningkatan kualitas layanan agar dapat memeperkecil gap serta memenuhi harapan customer.


Kata Kunci : Gap, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Servqual.

Downloads

Download data is not yet available.

Article Details

How to Cite
SahitaP. P., HutabaratJ., & BudihartiN. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus PT.Balistha Gapala Nandya). JURNAL TEKNOLOGI DAN MANAJEMEN INDUSTRI, 7(1), 7-12. https://doi.org/10.36040/jtmi.v7i1.3363
Section
Articles
Author Biographies

Panji Priya Sahita, Institut Teknologi Nasional Malang

Program Studi Megister Teknik Industri

Julianus Hutabarat, Institut Teknologi Nasional Malang

Program Studi Megister Teknik Industri

Nelly Budiharti, Institut Teknologi Nasional Malang

Program Studi Megister Teknik Industri