PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PEMBERIAN GARANSI LAPTOP MENGGUNAKAN MODEL KANO-QFD (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)

Abstract

Laptop adalah alat elektronik yang dapat difungsikan untuk mencari informasi dan lainnya,
Keberadaan laptop memberi kemudahan karena bentuknya yang fleksibel dan mudah di bawa sehingga
memudahkan untuk digunakan dimana-pun. Meningkatnya permintaan pembelian laptop terkadang tidak
diiringi oleh pemberian garansi servis yang memperioritaskan kepuasan konsumen pada pelayanannya.
Mengenai kondisi tersebut, maka diperlukan suatu studi yang bertujuan untuk mengetahui atribut yang
mempengaruhi, tingkat kepuasan konsumen, serta atribut yang kurang dari pemberian garnasi laptop di
Surabaya. Pengkajian studi pada penelitian ini menggunakan metode kano-QFD, metode kano utuk mencari
bobot pengaruh pemberian garansi laptop dan kepuasan konsumen laptop. Sebelumnya dicari apa yang
diinginkan konsumen mengenai pemberian garansi laptop. Kemudian dikembangkan menggunakan QFD
(Quality Function Deployment) untuk menyusun langkah sistematis yang akan dilakukan oleh perusahaan untuk
memenuhi harapan dan keinginan konsumen laptop.. Hasil dari penelitian ini menunjukkan, nilai kepuasan (ES)
dari atribut kuesioner ini dapat dilihat bahwasanya semua atribut kepuasan tidak ada yang memiliki koefisien
kepuasan bernilai 1, dengan hanya memiliki koefisien berkisar antara 0,00 – 0,40. Analisis pengelompokan
dalam kategori kano didapatkan bahwa hanya ada 1 atribut yang tergolng dalam kategori indifferent (kategori
yang tidak memiliki pengaruh apapun terhadap kepuasan pelanggan) sedangkan 9 atribut lainnya tergolong
dalam kategori yang penting untuk mencapai kepuasan pelanggan.