ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PENGGUNA APLIKASI BILLING ONLINE DIREKTORAT JENDERAL BEA DAN CUKAI

Abstract

Salah satu fungsi utama pemerintah adalah fungsi pelayanan masyarakat / Public Service Function. Oleh karena itu, kehadiran birokrasi pemerintah mutlak diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Berbagai Layanan Online sedang berusaha dikembangkan oleh instansi-instansi pemerintah agar memenuhi pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) salah satu unit eselon 1 dibawah kementerian Keuangan telah mengembangkan Sistem Aplikasi Billing Online. Billing Online dibangun secara bertahap yang mengacu pada kesiapan proses integrasi dengan aplikasi-aplikasi yang sudah berjalan di DJBC. Namun dalam penerapannya masih banyak pengguna yang mengalami kesulitan dalam penggunaannya. Hal ini berpengaruh pada tingkat kepuasan pengguna sehingga dapat mengganggu proses pengembangan otomasi layanan dan penerapan sistem Billing Online pada seluruh layanan yang ada di Bea dan Cukai.Penelitian ini akan menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna layanan dukungan online yang diterapkan pemerintah yaitu pada penerapan Billing Online di instansi DJBC dengan memfokuskan tiga variabel yang diduga berpengaruh terhadap kepuasan online yaitu kesenangan online (online enjoyment), nilai online (online value), daya respons (responsiveness). Sampel yang digunakan adalah populasi seluruh pengguna aplikasi Billing Online. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner serta alat analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM). Diharapkan dari penelitian ini dapat menjadi pertimbangan dalam membuat kebijakan kedepan dari instansi Bea Cukai yang akan mengotomasi semua proses bisnisnya.