Analisis Implementasi Dimensi Servqual (Studi Kasus Industri Jasa Inspeksi  PT XXX-Persero)

Dayal Gustopo Setiadjit; Adi Utomo; Aisyah Nur Uzma

doi:10.36040/seniati.vi0.1945

Dayal Gustopo Setiadjit Prodi Teknik Industri ITN-Malang
Adi Utomo Prodi Teknik Elektro ITN-Malang
Aisyah Nur Uzma Prodi Teknik Industri ITN-Malang

DOI: https://doi.org/10.36040/seniati.vi0.1945

Keywords: Validity, Reliability, SERVQUAL Gap

Abstract

The service quality measurement scale (SERVQUAL) telah banyak digunakan didalam riset yang bertujuan untuk mengukur kualitas layanan. Tujuan penelitian ini mengukur kualitas layanan yang di terima oleh konsumen pengguna jasa inspeksi PT XXX. Selain itu penelitian ini juga menguji validity dan reliability skala instrument yang digunakan (SERVQUAL). Metoda yang digunakan adalah instrument SERVQUAL, melalui Uji Statistik. Hasil penelitian menyatakan bahwa secara keseluruhan dimensi Empathy dipersepsi konsumen telah memenuhi ekspektasi. Sedangkan nilai gap SERVQUAL terbesar pada dimensi Reliability sebesar (-0,7).dimensi Tangible dan Responsivenes sebesar (-0,6) dan dimensi Assurance sebesar (-0,5). Hasil penelitian lain menyatakan bahwa intrumen SERVQUAL merupakan instrument yang valid dan reliable untuk mengukur kualitas layanan di perusahaan jasa PT XXX persero.

Downloads

Download data is not yet available.