Kepuasan Nasabah Ditinjau Dari Pemberian Kualitas Pelayanan KPR di PT Bank Rakyat Indonesia Malang

Abstract

Usaha perbankan semakin berkembang, dengan kondisi demikian mengakibatkan kinerja sebuah Bank dituntut untuk selalu memperbaiki kualitas agar dapat menghadapi persaingan yang semakin ketat. Salah satunya adalah Bank Rakyat Indonesia (BRI), sebagai salah satu bank BUMN saat ini masih mendapatkan keluhan-keluhan dan komplain dari nasabah. Komplain tersebut harus segera direspon secara positif agar dapat memuaskan nasabah. Berdasarkan permasalahan di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan perbaikan terhadap kualitas layanan yang dilakukan oleh BRI agar dapat memuaskan nasabah. Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini yaitu analisis mean gap antara persepsi dan ekspektasi. Untuk menganalisa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah yaitu menggunakan uji regresi. Berdasarkan analisis mean gap antara ekpektasi dan persepsi nasabah atas kualitas pelayanan di SKK BRI Malang yaitu terdapatnya nilai negatif pada empat dimensi yaitu dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Pada uji beda paired sampled t-test terdapat dua dimensi yang terdapat perbedaan signifikan yaitu pada dimensi reliability dan responsiveness. Pengaruh perubahan naik/turunnya dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah adalah signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik dimensi kualitas layanan maka akan semakin tinggi juga tingkat kepuasan nasabah. Dengan ini dapat disimpulkan bahwa dimensi kualitas pelayananan yang perlu di beri usulan perbaikan pada penelitian ini adalah dimensi reliability dan dimensi responsiveness.