Mengukur Kepuasan Warga Terhadap Pelayanan Administrasi Kantor Desa Donomulyo Kab. Malang

Abstract

Desa Donomulyo merupakan desa di Kabupaten Malang yang berada dalam wilayah Kecamatan Donomulyo. Proses administrasi yang dilakukan kantor Desa Donomulyo untuk setiap surat memiliki fungsi berbeda, perangkat desa masih belum mengetahui bagaimana tingkat kepuasan warga terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga beranggapan bahwa pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan warga atau belum sesuai, dimana diketahui bahwa populasi warga Donomulyo adalah 2503 KK. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis kepuasan warga terhadap proses administrasi kantor Desa Donomulyo dengan menggunakan metode Servqual (service quality).

Dari hasil penelitian dan analisa data, nilai servqual dari pengukuran layanan Desa Donomulyo adalah: Kehandalan sebesar 0,326 berupa Kehandalan petugas, Ketersediaan sarana prasarana yang cukup, Kedisiplinan petugas, Ketepatan waktu pelayanan, Ketersediaan pelayanan online; Ketanggapan sebesar 0,89 berupa Pelayanan cepat, Kesigapan petugas menangani pelayanan, Kesigapan petugas menanggapi keluhan, Kesigapan menanggapi masalah; Jaminan sebesar 0,378 berupa Ketrampilan petugas, Kualitas pelayanan, Tanggung jawab petugas, Sikap petugas; Kepedulian sebesar 0,488 berupa Petugas memberikan waktu pelayanan cukup, kepedulian petugas, perhatian kepada warga, komunikasi yang baik atau kemudahan menghubungi petugas; Nyata sebesar 0,659 berupa Kemudahan pelayanan, Kejelasan dan kepastian petugas, Kemudahan menerima informasi, Petugas desa selalu ada. Atribut yang memiliki nilai negatif adalah: Kehandalan dari Ketersediaan sarana dan prasarana yang cukup sebesar (-0,154); Ketersediaan pelayanan online sebesar (-0,019); Jaminan dari Ketrampilan petugas sebesar (-0,055)