ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DISTRIBUSI PUPUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO

  • Kusno Hadidjija Program Studi Magister Teknik Industri ITATS
  • Lukmandono Lukmandono Program Studi Magister Teknik Industri ITATS
  • Rony Prabowo Program Studi Magister Teknik Industri ITATS
Keywords: Pupuk Cair Bagitani, Kualitas pelayanan, Metode Servqual, Model Kano.

Abstract

Adanya angka keluhan customer terhadap layanan pada pendistribusian Pupuk Cair merk Bagitani
menuntut PT. Cheil Jedang Indonesia untuk mengevaluasi tingkat pelayanan yang sudah diberikan kepada
pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada kesenjangan antara layanan yang dterima
oleh pelanggan dan harapan pelanggan, mengetahui apakah ada kesenjangan antara persepsi dan harapan
pelanggan dan menganalisa penyebab terjadinya kesenjangan tersebut, serta menentukan variabel-variabel
yang diprioritaskan untuk diperbaiki melalui pengintegrasian Metode Servqual dan Model Kano. Hasil
penelitian yang dilakukan dengan menggunakan Metode Servqual menggunakan lima dimensi kualitas jasa yaitu
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty. Dari perhitungan Customer Satisfaction Index
(CSI) diperoleh pelayanan pupuk cair 72% (dari pabrik Pasuruan) dan 77% (dari pabrik Jombang).
Berdasarkan hasil pengintegrasian Metode Servqual dan Model Kano diketahui ada perbedaan antara
pelayanan Pasuruan dan Jombang terhadap kriteria yang harus diprioritaskan terlebih dahulu. Kriteria yang
termasuk dalam kategori must-be yang memiliki nilai servqual negatif terbesar, dalam penelitian ini terdapat
pada variabel bau dan ketersediaan pupuk yang bersal dari pabrik Pasuruan, dan keberlanjutan persediaan
barang dan tanggapan terhadap keluhan pelanggan yang berasal dari pabrik Jombang .

Downloads

Download data is not yet available.
Published
2018-02-03