ANALISA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SWOT DAN SERVICE QUALITY DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM KOTA BATU

Abstract

Perusahaan Daerah Kota Batu yang memanfaatkan sumber daya air untuk layanan air bersih pada masyarakat adalah PDAM Kota Batu. Permasalahan yang terjadi pada PDAM Kota Batu adalah terjadinya keluhan dari pelanggan. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui kualitas pelayanan yang diterima masyarakat karena ada beberapa pengaduan dari masyarakat. Selanjutnya menentukan strategi mutu PDAM Kota Batu dalam melayani konsumen (masyarakat) Kota Batu. Pengukuran kualitas pelayanan jasa diukur menggunakan metode service quality menggunakan lima dimensi yaitu: tangibles (bukti nyata), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan emphaty (empati) dengan menggunakan skala likert. Dan menentukan strategi mutu untuk peningkatan kualitas pelayanan dengan metode SWOT. Dari hasil perhitungan service quality dengan diukur GAP didapatkan bahwa pada dimensi tangibles (-0,16), reliability (-0,096), responsiveness (-0,1375) dan assurance (-0,0175)­ yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat pengguna tidak berkualitas dan pada dimensi emphaty memiliki nilai service quality/gap sebesar 0,236 yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat pengguna sangat berkualitas. Hasil analisis SWOT meliputi meningkatkan kualitas air bersih, lebih meningkatkan kepercayaan pelanggan, dan meningkatkan kecepatan respon petugas PDAM Kota batu  untuk selalu bersedia membantu pelanggan terhadap keluhan yang dialami.