ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PENDIDIKAN (Studi Kasus Program Studi Teknik Industri S1 FTI ITN Malang)

Abstract

Institut Teknologi Nasional merupakan perguruan tinggi swasta bidang teknologi di Malang. Program studi Teknik Industri S-1 adalah salah satu program studi di Institut Teknologi Nasional Malang. Permasalahan yang terjadi pada program studi Teknik Industri S1 adalah adanya keluhan dari mahasiswa. Penelitian ini bertujuan mengukur kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan, mengetahui nilai gap dan menentukan prioritas perbaikan. Pengukuran kualitas pelayanan pendidikan menggunakan metode service quality dengan lima dimensi, tangibles (bukti nyata), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan emphaty (kepedulian) menggunakan skala likert dan menentukan prioritas perbaikan menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA). Hasil perhitungan service quality didapat nilai gap dimensi tangibles (-0,054), reliability (-0,043), responsiveness (-0,121), assurance (-0,150), dan emphaty (-0,051) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan kurang sesuai dengan harapan atau keinginan mahasiswa sebagai pengguna jasa. Hasil Importance-Performance Analysis meliputi, (P1) Keadaan ruang perkuliahan memenuhi kebutuhan belajar mengajar dan (P8) Dosen TI-S1 FTI ITN Malang menyampaikan materi dengan jelas.