TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI BANK BPR SYARIAH KOTA MOJOKERTO DENGAN METODE SERVICE QUALITY

Abstract

Abstrak, Bank BPR Syariah merupakan perusahaan yang bergerak dalam pelayanan jasa perbankan yang berada di Kota Mojokerto. Bank BPR Syariah yang memiliki banyak macam tabungan, diataranya tabung amanah. Tabungan amanah merupakan tabungan yang berfokus pada masyarakat menengah kebawah. Permasalahan pada tabungan amanah adalah banyaknya keluhan yang terjadi oleh nasabahnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui atau mengukur tingkat kepuasan dan prioritas perbaikan dalam proses pelayanan perbankan, dalam pengukurannya menggunakan nilai GAP dan menggunakan Importance-Performance Analysis. Pengukuran tingkan kepuasan berdasarkan lima dimensi, tangibles (fisik), realibility (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan emphaty (kepedulian). Hasil diperolah dari pengukuran nilai GAP berdasarkan dimensi tangibles (-0,01), realibility (-0,21), responsiveness (-0,09), assurance (0,04), dan emphaty (-0,01), nilai negative menunjukan bahwa kepuasan masih kurang memuaskan. Hasil analisis IPA menunjukan atribut (8) Pegawai Bank BPR syariah Kota Mojokerto memahami permintaan proses transaksi anda dan (20) Terdapat respon terhadap saran dari nasabah untuk Pegawai Bank BPR syariah Kota Mojokerto.