ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGGAN PADA KANTIN ITN MALANG KAMPUS 1 MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY

Abstract

Penelitian ini berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Pada Kantin ITN Malang Kampus 1”.Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan kantin kampus ITN 1 Malang. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode Servqual (Service Quality). Metode ini untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan kepuasan konsumen. Dimensi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu reliability,tangibles, responsiveness, assurance, empathy. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2020. Penelitian ini di lakukan di Kantin ITN Malang kampus 1 dengan melakukan penyebaran kuisioner kepada pelanggan kantin ITN Malang. Hasil analisis menggunakan metode Servqual. dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada kantin ITN Malang kampus 1 belum bisa memenuhi harapan/keinginan pelanggan dan yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan yaitu atribut yang masuk  pada kuadran utama (kuadran 1) yang meliputi atribut Ketersediaan tempat duduk (3), Fasilitas Wifi yang disediakan (4), dan Jaminan keamanan dan kenyamanan dalam menggunakan fasilitas kantin (14).