Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan di Superindo Tlogomas menggunakan Metode PGCV (Potential Gain in Customer Value)

Abstract

Abstrak, Perkembangan industri ritel di Indonesia semakin pesat dari tahun ke tahun. Ritel merupakan mata rantai yang penting dalam proses distribusi barang dan merupakan mata rantai terakhir dalam suatu proses distribusi. PT. Lion Super Indo merupakan perusahaan yang bergerak dibidang industri ritel yang termasuk kedalam kelompok usaha perdagangan grosir. PT. Lion Super Indo memiliki gerai yang bernama Superindo, Superindo menjual berbagai macam bahan pokok untuk kebutuhan sehari-hari, dalam menjalankan usahanya kepuasan pelanggan merupakan salah satu parameter yang diutamakan oleh PT. Lion Super Indo. Masalah yang terdapat pada Superindo Tlogomas adalah masih ada keluhan dari pelanggan yang menandakan adanya ketidakpuasan terhadap kualitas pelayanan di Superindo Tlogomas. Hal-hal yang menurut pelanggan dianggap penting sudah seharusnya diperhatikan oleh pihak penyedia jasa. Maka dari itu, perlu dilakukan upaya peningkatan kualitas pelayanan. Untuk mengetahui atribut pelayanan yang menjadi kebutuhan konsumen dan performansi atribut tersebut maka penulis menggunakan metode Servqual, Importance Performance Analysis dan Indeks PGCV (Potential Gain in Customer Value). Pada penelitian ini, peneliti menyebarkan kuisioner kepada 83 sampel responden yang merupakan pelanggan dari Superindo Tlogomas.

 Berdasarkan nilai indeks PGCV yang tertinggi, 3 prioritas utama untuk ditingkatkan kualitas layanannya adalah atribut (Q7) karyawan tanggap dalam melakukan bantuan dengan nilai PGCV sebesar 4.605, dan nilai gap sebesar -0.458, (Q8) karyawan cepat dalam melakukan pelayanan dengan nilai PGCV 4.560 dan nilai gap sebesar -0.422, dan atribut (Q11) kemudahan mencari karyawan ketika membutuhkan bantuan dengan nilai PGCV 4.348, dan nilai gap -0.361. Ketiga atribut tersebut juga masuk kedalam kuadran 2 (concentrate here) pada diagram IPA.

Kata Kunci: Potential Gain in Customer Value, Service Quality, Importance Performance Analysist, Ritel