PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada kantin kampus ITN 2 Malang)

Abstract

Abstrak

Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh dengan kualitas pelayanan yang diberikan dari suatu bisnis atau tempat kerja. Kantin ITN  2 malang yang bergerak dalam bisnis kuliner yang berupa makanan dan minuman diduga terdapat masalah dengan pelayanan jasa yang diberikan terhadap konsumen Kantin ITN 2 malang.

Dari hasil penelitian dengan analisa regresi linear berganda diperoleh  bahwa variabel yang berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan adalah bukti langsung (X1) positif dengan nilai koefisien regresi sebesar 1,76. kehandalan (X2) negatif terhadap kepuasan konsumen dengan koefisien regresi sebesar -1,59. Jaminan (X3) positif  dengan nilai koefesien regresi sebesar 0,52. daya tanggap (X4) positif dengan nilai koefesien regresi sebesar 1,21. Empati (X5) negatif terhadap kepuasan konsumen mempunyai koefisien regresi sebesar –0,10. Variabel berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah l bukti: Lancarnya fasilitas wifi yang tersedia, kantin yang terlihat bersi dan terawat, ketersediaan tempat duduk yang memadai langsung dengan nilai koefisien regresi sebesar 1,76.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan pelanggan