ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PEGADAIAN CABANG PANDAAN DENGAN METODE SERVQUAL

Abstract

Abstrak, Pegadaian adalah satu-satunya lembaga keuangan non bank milik negara yang melakukan kredit kepada masyarakat dengan sistim gadai. Pegadaian memiliki beberapa pesaingnya seperti koperasi, BPR serta bank-bank syariah Nining Catur Pawestriningtyas, Suharyono, Iman Suyadi (2016).

Permasalahan yang terjadi pada Pegadaian Cabang Pandaan adalah adanya keluhan dari nasabah. Penelitian ini bertujuan mengukur kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan, mengetahui nilai gap dan menentukan prioritas perbaikan. Pengukuran kualitas pelayanan pegadaian menggunakan metode service quality dengan lima dimensi, tangibles (bukti nyata), reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan) dan emphaty (kepedulian) menggunakan skala likert dan menentukan prioritas perbaikan menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA).

Hasil perhitungan service quality didapat nilai gap dimensi tangibles (-1.040), reliability (-0.909), responsiveness (-0.722), assurance (-0.800), dan emphaty (-0.808) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pegadaian yang diberikan kurang sesuai dengan harapan atau keinginan nasabah sebagai pengguna jasa. Hasil Importance-Performance Analysis meliputi (3) Pasti ada petugas yang siap melayani, (4) Kondisi lingkungan gedung/ kantor bersih dan nyaman, (5) Pegawai berperilaku ramah, baik dan sopan, (6) Kedisiplinan waktu pelayanan, (7) Pegawai selalu bersikap adil dalam melayani sesuai urutan yang datang dan (10) Pegawai melayani pengguna dengan baik, maksimal dan selalu jelas.