PENGUKURAN KEPUASAN PENUMPANG TERHADAP PELAYANAN JASA PENYEBERANGAN LAUT DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (Studi Kasus PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Singkil)

Abstract

PT. ASDP Indonesia Ferry (Persero) Cabang Singkil salah satu pelayanan jasa penyeberangan dengan menggunakan kapal ferry, memiliki beberapa rute penyeberangan diataranya rute Singkil - Pulau Banyak. Permasalahan pada rute Singkil - Pulau Banyak adalah banyaknya keluhan yang terjadi oleh penumpang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan prioritas perbaikan pelayanan penyeberangan laut, dalam pengukurannya menggunakan nilai GAP dan menggunakan Importance-Performance Analysis. Pengukuran tingkat kepuasan berdasarkan lima dimensi, tangibles, realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil yang diperolah dari pengukuran nilai GAP berdasarkan dimensi tangibles (-0,111), realibility (-0,114), responsiveness (-0,124), assurance (-0,237), dan emphaty (0,023). Hasil analisis IPA menunjukan atribut yang perlu di prioritaskan perbaikannya adalah atribut : Memberikan informasi yang jelas ketepatan waktu keberangkatan, Cepat merespon penumpang yang datang, Kemudahan mendapatkan dan Kejelasan Informasi waktu keberangkatan dan Petugas menerapkan protokol kesehatan.