STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM SEGMENTING UNTUK MENINGKATKAN DAYA SAING PADA HOTEL GEMILANG MUARA BULIAN

Abstract

Di era digital saat ini tidak ada bisnis yang dapat bertahan tanpa adanya dukungan dari pelanggan seperti terciptanya kepuasan dan pada akhirnya mengharapkan agar mereka dapat loyal dengan pelayanan yang diberikan. Untuk itu setiap perusahaan harus memiliki strategi untuk membangun kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan serta dapat menghadapi persaingan yang ada. Adapun strategi seperti  segmentasi pasar dan Customer Relationship Management akan diterapkan guna menciptakan kepuasan pelanggan dan pada akhirnya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui segmen pasar di hotel gemilang muara bulian dan untuk mengetahui pengaruh Customer Relationship Management terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.  Demografi dan perilaku adalah indicator yang digunakan untuk melihat pengaruh dari segmentasi pasar  Hotel Gemilang Muara Bulian. Berdasarkan uji T Customer Relationship Management secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di Hotel Gemilang Muara Bulian. Sedangkan berdasarkan uji F Customer Relationship Management dan kepuasan pelanggan telah memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan yang tercipta dari penggunaan kegiatan Customer Relationship Management di Hotel Gemilang Muara Bulian, akan berdampak pada memberikan rangsangan yang besar pada loyalitas pelanggan/tamu hotel.