PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM TIRTA TAMAN KOTA BONTANG

Abstract

Kebutuhan air bersih sangat penting bagi kehidupan manusia demi kelangsungan hidupnya. Mengingat pentingnya peranan air maka pemerintah membuat suatu badan daerah yaitu PDAM, penelitian inbertujuanuntuk menentukan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Tirta Taman Kota Bontang dan menentukan variabel yang memiliki pengaruh dominan terhadap tingkat kepuasan pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan PDAM Tirta Taman Kota Bontang.

Metode yang di gunakan pada penelitian ini adalah analisis statistik inferensial yang terdiri atas analisis faktor dan analisis regresi faktor utama dan pengujian hipotesis untuk menguji pengaruh dari keseluruhan dan parsial pada variabel bebas (independen) terhadap terikat (dependen). Dari hasil analisa pada penelitian ini pengujian hipotesis pada uji T didapat bahwa hanya sub variabel responsiveness (X3) dan emphaty (X5) yang dapat berpengaruh nyata terhadap variabel independen dan pada uji F didapatkan pengaruh nyata antar variabel independen dan dependen. Sedangkan pengaruh dominan pada nilai variabel independen terhadap variabel dependen hanya terjadi pada sub variabel responsiveness (X3) sebesar 3.900.