MENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PADA HERO TAMAN PINANG INDAH SIDOARJO

Abstract

PT Hero Supermarket Tbk merupakan perusahaan pelopor ritel modern di Indonesia Langkah yang diambil perseroan kedepannya untuk memfokuskan pada hero swalayan yaitu dengan menutup seluruh gerai giant di Indonesia. Pada tahun 2021 PT hero telah menutup semua jumlah gerai giant yang tersebar dibeberapa daerah di Indonesia guna meningkatkan kualitas pelayanan yang ada pada hero swalayan. Permasalahan yang terjadi yaitu adanya keluhan kualitas pelayanan dari costumer hero taman pinang indah. Harus adanya peningkatan kualitas pelayanan pada Hero swalayan sidoarjo.Penelitian ini menggunakan metode service quality dengan Analisis Gap dan menggunakan metode importance performance analysis. Berdasarkan hasil perhitungan service quality menggunakan perbandingan GAP Analysis adalah pada dimensi tangibles memiliki rata-rata GAP sebesar -0,42. Dimensi reliability memiliki rata-rata GAP -0,461. Dimensi responsiveness memiliki rata-rata GAP -0,461. Dimensi assurance memiliki rata-rata GAP 0,209. Dan dimensi empathy memiliki rata-rata GAP -0,526. Berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) dengan menggunakan diagram karteus didapatkan atribut dari beberapa dimensi yang harus diperioritaskan untuk perbaikan kualitas pelayanan pada hero taman pinang indah sidoarjo adalah lahan parkir (luas), kemudahan mencari karyawan saat membutuhkan bantuan, karyawan ramah dalam penyampaian pelayanan, karyawan mampu memberikan penyelesaian masalah terhadap keluhan yang disampaikan oleh pelanggan