ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PERKULIHAN ONLINE SELAMA PANDEMI COVID-19 MENGGUNAKAN SERVICE QUALITY PADA PRODI TEKNIK INDUSTRI S-1 ITN MALANG

Abstract

Abstrak, Pendidikan merupakan salah satu faktor yang penting untuk memajukan suatu bangsa. Karena pendidikan merupakan suatu unsur yang tidak dapat dipisahkan dari diri manusia. Proses pendidikan merupakan sebuah proses yang dengan sengaja dilaksanakan semata–semata bertujuan untuk mencerdaskan. Melalui pendidikan yang baik, sehingga dapat menciptakan sumber daya manusia yang berkualitas. Pendidikan formal memiliki tahapan, yaitu TK, SD, SMP, SMA, dan perguruan tinggi. Institut Teknologi Nasional Malang dalam mewujudkan pendidikan yang bermutu dan berkualitas perlu melakukan pembenahan dan perbaikan dalam menyajikan layanan pendidikan yang baik serta memberi kepuasan pengguna layanan pendidikan. Dengan situasi seperti saat ini, pendidikan mengalami kendala dikarenakan adanya pandemic covid-19. Sehingga perlunya ditingkatkan pelayanan yang diberikan prodi sehingga adanya kepuasan. Karena pelayanan pada lembaga pendidikan sangat penting untuk lembaga itu sendiri dan mahasiswanya. Penelitian ini menggunakan metode ServQual, yang dalam konteks pengukuran variable kualitas pelayanan metode servqual mengidentifikasi lima dimesi diataranya tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati). Dengan didukung metode importance performance analysis untuk menentukan prioritas perbaikan kualitas pelayanan diharapkan mampu mengetahui factor-faktor apa saja yang dapat memenuhi kepuasaan mahasiswa. Sehingga prodi Teknik Industri S1 ITN Malang dapat mempertimbangkan peningkatan kualitas pelayanan. Sehingga prodi Teknik Industri S1 masih perlu mengevaluasi kualitas pelayanan pada proses belajar mengajar secara Daring pada masa pandemic covid-19. tangibles memiliki nilai rata-rata GAP sebesar -0,587, dimensi reliability sebesar -0,565, dimensi responsive sebesar -0,613, dimensi assurance sebesar - 0,432, empathy sebesar -0,547. Berdasarkan hasil importance performance analysis dengan menggunakan diagram kartesius didapatkan atribut ke – 10 kurikulum yang didapatkan sesuai dengan kebutuhan mahasiswa (pelaksanaan praktikum) dan pada atrubut ke – 12 pegawai Teknik Industri S1 mampu memberikan penyelesaian masalah terhadap keluhan mahasiswa.