SERVICE QUALITY UNTUK MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KANTOR DESA KARANGKATES

Abstract

Desa  Karangkates merupakan desa yang terletak di Kabupaten Malang, Kecamatan Sumberpucung. Penduduk Desa Karangkates berjumlah 2.614 KK. Dari hasil penelitian dan analisa data di Desa Karangkates, menghasilkan nilai pelayanan service quality sebagai berikut : Reliability (Kehandalan) sebesar 0,26 yang terdiri dari Profesionalisme petugas, Tersedianya sarana dan prasarana yang memadai, Kedisiplinan petugas, Ketepatan jadwal layanan, Tersedianya pelayanan online; Responsiveness (Ketanggapan) sebesar 0,18 yang terdiri dari Pelayanan cepat, Petugas segera menangani, Sigap dalam menanggapi keluhan, Tanggapan dalam menghadapi masalah yang timbul; Assurance (Jaminan) sebesar 0,07 yang terdiri dari Pengetahuan dan ketrampilan petugas, Mutu pelayanan, Tanggung jawab petugas, Keramahan dan kesopanan petugas; Empathy (Kepedulian) sebesar 0,11 yang terdiri dari Petugas memberikan waktu pelayanan yang cukup, Kepedulian petugas terhadap kebutuhan anda, Perhatian secara individu kepada anda, Kemudahan berkomunikasi atau menghubungi petugas; Tangible (Nyata) sebesar 0,13 yang terdiri dari Kemudahan prosedur pelayanan, Kejelasan dan kepastian petugas, Kemudahan mendapatkan informasi, Petugas Desa selalu ada. Atribut yang memiliki nilai negatif sebagai berikut: Responsiveness (Ketanggapan) Tanggapan dalam menghadapi masalah yang timbul (-0,049), Pelayanan cepat (-0,012); Assurance (Jaminan) Mutu pelayanan (-0,009), Keramahan dan kesopanan petugas (-0,006); Empathy (Kepedulian) Perhatian secara individu kepada anda (-0,009); Tangible (Nyata) Kemudahan prosedur pelayanan (-0,004).