PENERAPAN CSI (CUSTOMER SATISFACTION INDEX) DAN STRATEGI STP (SEGMENTING, TARGETING, POSITIONING) DALAM UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DAN OMZET PENJUALAN

STUDI KASUS: UMKM AYAM LENGKUAS “MAMA” CABANG DINOYO, KOTA MALANG

Abstract

UMKM Ayam Lengkuas “Mama” merupakan UMKM yang menjual produk hidangan khas Minangkabau berupa ayam goreng yang diungkep lengkuas disajikan dengan nasi putih, sambal hijau, sayur singkong, dan lengkuas goreng. Dalam perkembangan usaha Ayam Lengkuas “Mama” mengalami kendala berupa penurunan omzet penjualan, tidak diketahuinya tingkat kepuasan pelanggan dan target pasar. Dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan dan omzet penjualan dapat diterapkannya metode CSI (Customer Satisfaction Index) dan STP (Segmenting, Targeting, Positioning) dan solusi menggunakan Marketing Mix. Dalam penelitian ini pengumpulan data menggunakan kuesioner untuk jumlah responden menggunakan Linear Time Function dengan jumlah respoden 60. Kuesioner dibagikan sebelum dan sesudah penerapan. Hasil dari penelitian menunjukkan tingkat CSI sebelum penerapan strategi sebesar 69,13% dengan kategori “Puas” dan sesudah penerapan meningkat menjadi 75,62% dengan kategori “Puas”, target pasar yang ditetapkan merupakan segmen 2 dan segmen 3. Positioning melalui pendekatan Price and Quality Positioning. Setelah itu diterapkan Marketing Mix sehingga omzet meningkat menjadi 59,80%.