SERVICE QUALITY DALAM MENGUKUR KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS

Abstract

Puskesmas Sumberpucung merupakan layanan kesehatan yang berada di Kabupaten Malang. Puskesmas Sumberpucung memiliki tenaga medis sebanyak 30 orang dan tenaga kerja lainnya sejumlah 32 orang. Penelitian ini berkaitan tentang kepuasan pasien pada Puskesmas Sumberpucung dengan metode yang digunakan adalah pendekatan Servqual (Service Quality). Penelitian ini menghasilkan analisa data berupa nilai dari kualitas pelayanannya sebagai berikut: Tangible (bukti nyata) sebesar 0.35, Reliability (kehandalan) sebesar -0.01, Responsiveness (ketanggapan) sebesar -0.08, Assurance (jaminan) 0.02, dan Emphaty (kepedulian) sebesar 0.01. Tujuan dari penelitian ini adalah memberikan usulan-usulan strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada indikator yang dibuktikan belum memuaskan. Terdapat 4 kriteria yang memiliki nilai negatif yaitu pada X12 yaitu Reliability (keandalan) terkait adanya tambahan pekerja ketika terjadi antrean panjang dengan nilai sebesar (-0,22), X14 yaitu dimensi Responsiveness (ketanggapan) terkait pelayanan pada proses administrasi yang cepat memiliki nilai sebesar (-0,18), X19 dari dimensi Assurance (jaminan) terkait adanya tambahan keamanan berupa satpam dengan nilai sebesar (-0,19), dan pada indikator X25 yaitu dimensi Empathy (kepedulian) dengan nilai sebesar (-0,16). Sehingga memerlukan strategi usulan peningkatan kualitas layanannya yaitu dengan adanya website untuk registrasi serta penambahan loket sebagai tempat layanan online, penambahan pegawai berupa satpam di pintu masuk, dan diberikannya mesin absensi berbasis biometric dan fingerprint untuk semua tenaga kerja dan tenaga medis. Dengan usulan strategi tersebut, maka diperoleh peningkatan persepsi kualitas pada 4 kriteria yang bermasalah.