KUALITAS LAYANAN POLIKLINIK DAN KEPUASAN PASIEN: PENDEKATAN ZONE OF TOLERANCE DAN IMPORTANCE–PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kualitas layanan poliklinik dan memetakan prioritas perbaikan melalui integrasi Zone of Tolerance (ZOT) dan Importance–Performance Analysis (IPA). Desain survei kuantitatif melibatkan 77 responden (perhitungan Slovin) menggunakan kuesioner 19 atribut SERVQUAL (Likert 1–5) untuk harapan, kinerja, dan tingkat pelayanan minimum poliklinik Rumah Sakit Swasta X. Validitas item diuji dengan korelasi Pearson (r-tabel 0,361) dan reliabilitas dengan Cronbach’s α (harapan 0,947; kinerja 0,852; tingkat pelayanan minimum 0,943). ZOT dihitung melalui MSA (kinerja– tingkat pelayanan minimum) dan MSS (kinerja–harapan); IPA dipetakan menggunakan garis tengah kepentingan 4,191 dengan kinerja 4,099. Hasil menunjukkan delapan atribut berada di bawah zona toleransi, sementara IPA menempatkan enam atribut pada Kuadran I: Ruang tunggu nyaman & memadai (T4), Kesigapan pegawai melayani (K3), Prosedur tidak membingungkan (K4), Waktu tunggu hingga dilayani (R2), Kesopanan/sikap sopan staf (A5), Keramahan staf dalam melayani (E3). Selanjutnya, irisan ZOT dan IPA mengonfirmasi ada enam atribut kritis, terutama terkait ruang tunggu, kesigapan petugas, kejelasan prosedur, waktu tunggu, kesopanan, dan keramahan. Integrasi ZOT dan IPA menghasilkan matriks prioritas yang fokus bagi alokasi sumber daya, peningkatan mutu operasional, dan pengalaman pasien. Kesimpulannya, pendekatan ZOT dan IPA efektif memetakan kesenjangan layanan dan menetapkan intervensi utama di poliklinik