IMPLEMENTASI USER EXPERIENCE QUESTIONNAIRE DAN SYSTEM USABILITY SCALE PADA PENGALAMAN PENGGUNA APLIKASI GOPAY

Abstract

Berdasarkan riset InsightAsia, Aplikasi GoPay merupakan salah satu dompet digital yang paling popular dan banyak digunakan untuk melakukan berbagai layanan transaksi keuangan, termasuk pembayaran layanan Gojek dan merchant lainnya. Meskipun GoPay merupakan salah satu platform e-wallet yang banyak digunakan, sejumlah pengguna masih mengalami kendala dan keluhan terkait penggunaannya. Tujuan dari penelitian untuk mengevaluasi pengalaman pengguna terhadap aplikasi GoPay menggunakan User Experience Questionnaire (UEQ) dan System Usability Scale (SUS) sehingga dapat menemukan area yang perlu ditingkatkan demi memberikan pengalaman pengguna yang lebih baik. Berdasarkan data yang telah dianalisis dengan metode UEQ dan SUS, dapat disimpulkan bahwa pengalaman pengguna terhadap aplikasi GoPay menurut skala UEQ bersifat positif, dan aplikasi layak digunakan. Penelitian ini juga mendapatkan hasil SUS yang mengatakan bahwa aplikasi dapat diterima dan fitur dalam aplikasi berjalan dengan semestinya. Meskipun demikian, NPS dari perhitungan skor SUS berada di kategori "Passive", yang menunjukkan adanya kepuasan namun disertai rendahnya loyalitas sehingga pengguna tidak berkenan merekomendasikan ke orang lain dan berpotensi pindah ke aplikasi lain. Temuan ini memberikan rekomendasi bagi pengelola GoPay untuk melakukan evaluasi dan pengembangan lebih lanjut dalam meningkatkan loyalitas pengguna dan kualitas layanan aplikasi.