EVALUASI KUALITAS PENGGUNAAN APLIKASI TRAVELOKA MENGGUNAKAN MODEL FURPS

Abstract

Traveloka merupakan salah satu aplikasi Online Travel Agent (OTA) terkemuka di Indonesia yang menyediakan layanan pemesanan tiket dan akomodasi secara online. Namun, pada tahun 2023 terjadi penurunan jumlah pengguna, yang diduga disebabkan oleh meningkatnya persaingan antar platform OTA serta banyaknya keluhan pengguna terkait kualitas layanan aplikasi Traveloka. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas penggunaan aplikasi Traveloka dengan menggunakan model FURPS, yang mencakup lima dimensi: Functionality, Usability, Reliability, Performance, dan Supportability. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS) dan analisis deskriptif. Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel Usability, Performance, dan Supportability berpengaruh signifikan terhadap persepsi kualitas aplikasi, sedangkan Functionality dan Reliability tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas aplikasi. Analisis deskriptif menunjukkan bahwa seluruh dimensi FURPS berada dalam kategori baik dengan rata-rata skor 78,20%, dimana dimensi Performance memiliki skor tertinggi (79,39%) dan Reliability terendah (77,18%). Temuan ini menunjukkan bahwa meskipun secara umum aplikasi Traveloka dinilai baik oleh pengguna, masih terdapat aspek-aspek tertentu yang perlu ditingkatkan. Oleh karena itu, perlunya peningkatan pada aspek keandalan dan penyempurnaan fungsi utama aplikasi guna meningkatkan kualitas pengalaman pengguna dan mempertahankan daya saing Traveloka dalam industri OTA.