ANALISIS SERVICE REQUEST MANAGEMENT PRACTICE MENGGUNAKAN FRAMEWORK ITIL4 DI UNIT PENUNJANG AKADEMIK LAYANAN TI PERGURUAN TINGGI X

Abstract

Perkembangan teknologi informasi di lingkungan pendidikan tinggi menuntut pengelolaan layanan TI yang efektif dan efisien. Di Unit Penunjang Akademik Layanan TI Perguruan Tinggi X, pengelolaan permintaan layanan belum optimal karena belum adanya katalog permintaan layanan, kurangnya otomatisasi proses, dan banyaknya permintaan yang tidak sesuai dengan tugas pokok unit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis praktik Service Request Management di Unit Penunjang Akademik Layanan TI Perguruan Tinggi X menggunakan kerangka kerja ITIL 4, serta memberikan rekomendasi perbaikan dalam bentuk SOP. Metode penelitian menggunakan pendekatan studi kasus dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi, dan studi dokumentasi. Hasil analisis menunjukkan adanya kesenjangan dalam aspek kategorisasi, otomatisasi, dan dokumentasi proses layanan. Rekomendasi yang disusun meliputi perancangan katalog permintaan layanan dan penyusunan SOP berdasarkan praktik terbaik ITIL 4. Implementasi dari rekomendasi tersebut diharapkan dapat meningkatkan efektivitas pengelolaan layanan, mempercepat waktu penyelesaian permintaan, dan meningkatkan kepuasan pengguna layanan TI.