ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN E-SURADI DI WILAYAH KECAMATAN KEDUNGKANDANG MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

Abstract

Transformasi digital di sektor pemerintahan mendorong peningkatan kualitas layanan publik berbasis teknologi. Salah satu inovasi di Kota Malang adalah sistem E-SURADI, yakni layanan surat digital antar perangkat daerah. Namun, implementasinya masih menghadapi kendala teknis dan kualitas layanan yang belum optimal. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan E-SURADI di Kelurahan Bumiayu, Buring, dan Wonokoyo menggunakan metode ServQual yang meliputi lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Penelitian ini bersifat kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner, observasi, wawancara, dan dokumentasi terhadap 32 pegawai kelurahan menggunakan teknik sampling jenuh. Analisis data dilakukan dengan uji validitas, reliabilitas, uji hipotesis (uji-t dan uji-F), serta analisis gap menggunakan SPSS 31.0. Hasil menunjukkan kesenjangan pada seluruh dimensi, dengan gap tertinggi pada dimensi responsiveness (0,13) dan terendah pada assurance (-0,09). Uji F simultan menunjukkan signifikansi (< 0,001) dan nilai f hitung sebesar 8,367 > dari f tabel 2,59, mengindikasikan bahwa seluruh dimensi secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Temuan ini menjadi dasar evaluasi untuk peningkatan layanan, terutama pada aspek jaminan dan keandalan sistem E-SURADI.