ANALISIS KUALITAS LAYANAN APLIKASI SMD TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA DI KABUPATEN MANGGARAI BARAT DENGAN METODE SERVQUAL DAN IPA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan Aplikasi Absensi SMD berbasis lokasi terhadap kehadiran pegawai di Kantor Kecamatan Lembor, Kabupaten Manggarai Barat. Permasalahan yang dikaji adalah efektivitas dan efisiensi sistem absensi digital serta kesenjangan antara harapan dan persepsi pengguna. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan Servqual untuk mengukur lima dimensi kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk menetapkan prioritas perbaikan layanan. Data dikumpulkan dari 90 responden ASN pengguna aplikasi SMD. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari sembilan hipotesis yang diuji, tiga ditolak karena tidak signifikan (Tangible, Reliability, Empathy). Dua dimensi dengan pengaruh paling kuat terhadap kepuasan pengguna adalah Responsiveness (t = 3.118; Sig. = 0.002) dan Assurance (t = 2.705; Sig. = 0.008). Uji F juga menunjukkan pengaruh simultan yang signifikan (Sig. = 0,000). Analisis GAP menunjukkan semua dimensi memiliki nilai negatif, dengan GAP terbesar pada Reliability (-0,11). Hasil IPA menunjukkan bahwa akurasi pelacakan lokasi dan ketepatan absensi berada di Kuadran I, sehingga perlu menjadi prioritas utama dalam peningkatan kualitas layanan aplikasi SMD.