ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN PLASA TELEKOMUNIKASI BENGKALIS MENGGUNAKAN ALGORITMA RANDOM FOREST

Abstract

Menurunnya loyalitas pelanggan dan meningkatnya persaingan antar penyedia layanan internet menjadi tantangan utama bagi Plasa Telekomunikasi Bengkalis. Oleh karena itu, diperlukan strategi yang tepat untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan guna meningkatkan kualitas pelayanan. Penelitian ini mengimplementasikan algoritma Random Forest untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan di Plasa Telekomunikasi Bengkalis. Kepuasan pelanggan merupakan tantangan signifikan bagi Plasa Telekomunikasi Bengkalis karena dapat membantu perusahaan mencegah kehilangan pelanggan, mempertahankan pelanggan yang ada, menarik pelanggan baru serta meningkatkan pendapatan dan profit jangka panjang. Algoritma Random Forest digunakan untuk menganalisis data pelanggan berdasarkan variabel kualitas produk, kualitas pelayanan, kualitas harga, kualitas jasa dan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian adalah membantu pihak Plasa Telekomunikasi Bengkalis mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan membangun sistem yang dapat memahami tingkat kepuasan pelanggan menggunakan algoritma Random Forest. Penelitian menggunakan metodologi waterfall untuk mengembangkan sistem berbasis web. Data diperoleh melalui kuesioner, kemudian diproses melalui tahap preprocessing, pembersihan data, transformasi serta pembagian data training dan testing. Model Random Forest yang dikembangkan mencapai akurasi 91,67%, presisi 93%, recall 92%, dan F1-Score 92%. Hasil analisis menunjukkan lima variabel yang mempengaruhi kepuasan dengan bobot pengaruh: kualitas harga (0,29), kualitas produk (0,27), kepuasan pelanggan (0,23), kualitas pelayanan (0,14), dan kualitas jasa (0,08). Berdasarkan hasil tersebut, fokus perbaikan sebaiknya diarahkan pada variabel yang membutuhkan peningkatan, terutama kualitas harga dan kualitas produk. Model ini diharapkan menjadi instrumen efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.