IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) MELALUI PROMO GRATIS ONGKIR DALAM MENINGKATKAN RETENSI PENGGUNA SHOPEE

STUDI KASUS MAHASISWA UNIVERSITAS SRIWIJAYA

Abstract

Perkembangan e-commerce di Indonesia menuntut perusahaan untuk tidak hanya berfokus pada perolehan pelanggan baru, tetapi juga meningkatkan kemampuan mempertahankan pelanggan melalui strategi Customer Relationship Management (CRM). Pada platform Shopee, program promo gratis ongkir merupakan salah satu implementasi CRM yang banyak dimanfaatkan untuk mengurangi hambatan biaya pengiriman dan mendorong pembelian berulang. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh CRM dan promo gratis ongkir terhadap retensi pengguna Shopee pada mahasiswa Universitas Sriwijaya. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 100 responden yang dipilih menggunakan teknik simple random sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner skala Likert 5 poin dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui perangkat lunak SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh indikator pada variabel CRM, promo gratis ongkir, dan retensi pengguna memenuhi kriteria validitas dan reliabilitas. Selain itu, CRM dan promo gratis ongkir memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap retensi pengguna, dengan nilai R-Square sebesar 0,503. Temuan ini menegaskan bahwa implementasi CRM melalui program promo gratis ongkir berperan penting dalam meningkatkan retensi pengguna Shopee di kalangan mahasiswa