PERANCANGAN ARSITEKTUR SISTEM PELAYANAN KELUHAN PELANGGAN INTERNET SERVICE PROVIDER LOKAL MENGGUNAKAN TOGAF ADM

Abstract

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi meningkatkan kebutuhan masyarakat terhadap layanan Internet Service Provider (ISP) yang andal dan responsif, khususnya dalam aspek kualitas jaringan dan pelayanan pelanggan. Namun, ISP lokal masih menghadapi permasalahan dalam pengelolaan keluhan pelanggan akibat kurangnya integrasi antara sistem layanan pelanggan dan operasional jaringan, yang berdampak pada lambatnya penyelesaian keluhan dan menurunnya kualitas layanan. Penelitian ini bertujuan untuk merancang arsitektur enterprise sistem pelayanan keluhan pelanggan pada ISP lokal guna meningkatkan efektivitas, transparansi, dan integrasi proses layanan. Metode yang digunakan adalah perancangan arsitektur enterprise dengan kerangka kerja TOGAF ADM melalui tahapan Preliminary Phase, Architecture Vision, Business Architecture, Information Systems Architecture, Technology Architecture, hingga Opportunities and Solutions. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rancangan arsitektur yang diusulkan mampu mengintegrasikan proses bisnis, sistem informasi, dan infrastruktur teknologi secara terpadu, sehingga mempercepat alur penanganan keluhan, meningkatkan koordinasi antarunit layanan, serta memberikan visibilitas yang lebih baik bagi manajemen terhadap kinerja pelayanan pelanggan. Rancangan ini diharapkan dapat menjadi acuan pengembangan sistem pelayanan keluhan pelanggan berbasis arsitektur enterprise pada ISP lokal