ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA DAN KEPERCAYAAN PUBLIK PADA APLIKASI GOBIS SURABAYA MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Abstract

Aplikasi GOBIS Surabaya yang diluncurkan pada tahun 2018 merupakan implementasi e-government untuk layanan transportasi publik di Kota Surabaya dengan menyediakan fitur pelacakan bus secara real-time, informasi halte, dan jadwal keberangkatan. Meskipun telah mencatatkan lebih dari 500.000 unduhan, aplikasi ini mengalami penurunan rating yang signifikan dari 4,0 menjadi 3,0 pada Juli 2025 disertai berbagai keluhan pengguna terkait ketidakakuratan sistem GPS, gangguan teknis berupa aplikasi yang sering mengalami crash, serta keterbatasan fungsionalitas yang mencerminkan adanya kesenjangan antara ekspektasi pengguna dengan kinerja aktual aplikasi. Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna dan kepercayaan publik terhadap aplikasi GOBIS Surabaya dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) yang berfokus pada aspek fungsionalitas aplikasi. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden pengguna aplikasi GOBIS di Terminal Joyoboyo yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dengan margin error 10% dan teknik random sampling. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pengguna berada pada angka 76,58% yang termasuk dalam kategori puas dengan System Reliability memperoleh skor tertinggi yaitu 77,13%, sedangkan tingkat kepercayaan publik mencapai 77,03% yang termasuk kategori percaya dengan keakuratan sistem sebagai indikator tertinggi pada angka 79,04%. Akar masalah utama teridentifikasi pada aspek desain visual antarmuka serta transparansi komunikasi dalam proses pengembangan aplikasi