ANALISIS KUALITAS LAYANAN DIGITAL PADA KEJAKSAAN NEGERI REJANG LEBONG MENGGUNAKAN METODE CSI, IPA, DAN QFD

Abstract

Transformasi layanan publik digital merupakan elemen penting dalam meningkatkan efektivitas birokrasi dan kualitas pelayanan pemerintah. Kejaksaan Negeri Rejang Lebong telah mengimplementasikan layanan digital yang mencakup PTSP Online dan layanan Tilang Elektronik, namun masih diperlukan evaluasi terhadap kualitas layanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan digital serta merumuskan prioritas perbaikan layanan dengan mengombinasikan metode Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA), dan Quality Function Deployment (QFD). Metode CSI digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pengguna, IPA digunakan untuk mengidentifikasi kesenjangan antara tingkat kepentingan dan kinerja atribut layanan, sedangkan QFD digunakan untuk menentukan prioritas respon teknis peningkatan layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kedua layanan digital, yaitu PTSP Online dan tilang elektronik berada pada kategori puas. Atribut prioritas perbaikan terutama berkaitan dengan kecepatan dan kejelasan penanganan layanan, kompetensi petugas, serta kejelasan informasi layanan. Berdasarkan analisis QFD, prioritas utama peningkatan layanan digital adalah penyusunan dan penerapan standar operasional prosedur (SOP) penanganan layanan dan pengaduan digital.