IMPLEMENTASI METODE WARD DALAM ANALISIS TEKS ADUAN PELAYANAN MASYARAKAT

STUDI KASUS: DISPENDUKCAPIL KOTA SURABAYA

Abstract

Aduan masyarakat terhadap pelayanan publik merupakan sumber informasi penting dalam evaluasi kualitas layanan, namun umumnya disampaikan dalam bentuk teks tidak terstruktur yang sulit dianalisis secara manual. Ketiadaan pengelompokan otomatis menyulitkan identifikasi pola permasalahan utama secara cepat di tengah volume data yang besar. Penelitian ini bertujuan mengelompokkan aduan masyarakat di Dispendukcapil Kota Surabaya berdasarkan kemiripan teks menggunakan metode Agglomerative Hierarchical Clustering dengan pendekatan Ward. Metode Ward dipilih karena kemampuannya meminimalkan variansi dalam klaster untuk menghasilkan kelompok yang homogen. Tahapan penelitian meliputi text preprocessing, pembobotan kata menggunakan Term Frequency–Inverse Document Frequency (TF-IDF), serta klasterisasi menggunakan jarak Euclidean. Berdasarkan analisis dendrogram, penelitian ini menghasilkan dua klaster optimal dengan nilai Silhouette Coefficient sebesar 0,7603 dan Davies Bouldin Index 1,0283. Nilai tersebut mengindikasikan struktur klaster yang baik dengan tingkat kohesi dan separasi yang tinggi. Visualisasi wordcloud menunjukkan perbedaan karakteristik aduan pada setiap klaster, sedangkan analisis emosi mengungkap bahwa aduan masyarakat secara keseluruhan didominasi oleh emosi sedih. Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu instansi terkait dalam mengidentifikasi pola permasalahan pelayanan dan mendukung perumusan strategi peningkatan kualitas layanan publik secara lebih efektif.