EVALUASI KEPUASAN PELANGGAN APLIKASI KLIKINDOMARET MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)

Abstract

Perkembangan teknologi informasi telah mendorong perubahan perilaku masyarakat dalam melakukan aktivitas belanja dari metode konvensional menuju platform digital. Salah satu layanan ritel digital yang berkembang di Indonesia adalah aplikasi KlikIndomaret yang menyediakan layanan pembelian kebutuhan sehari-hari secara online. Namun demikian, penggunaan aplikasi tersebut masih menghadapi beberapa kendala, seperti ketidaksesuaian informasi stok produk, kecepatan aplikasi yang kurang optimal, serta keterbatasan informasi produk yang tersedia. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi tingkat kepuasan pelanggan terhadap aplikasi KlikIndomaret menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner yang disebarkan kepada 50 responden pengguna aplikasi KlikIndomaret. Data dianalisis dengan menghitung nilai importance, satisfaction, weight factor, dan weighted score untuk memperoleh nilai CSI. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Customer Satisfaction Index sebesar 70,01% yang berada pada kategori puas. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum pengguna merasa puas terhadap layanan aplikasi KlikIndomaret, meskipun masih terdapat beberapa atribut layanan yang perlu ditingkatkan, khususnya pada aspek kecepatan aplikasi, akurasi informasi stok produk, serta tampilan antarmuka aplikasi