ANALISIS PERAN KNOWLEDGE MANAGEMENT TERHADAP EFEKTIFITAS PELAYANAN PADA BENGKEL CEMERLANG RACING MOTOR

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran knowledge management dalam meningkatkan efektivitas pelayanan pada Bengkel Cemerlang Racing Motor Kota Palembang, yang masih menghadapi permasalahan berupa dominasi tacit knowledge dan belum terdokumentasinya pengetahuan secara sistematis. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode studi kasus melalui observasi, wawancara, dan dokumentasi. Data dianalisis menggunakan model Miles dan Huberman, serta pendekatan model SECI (Socialization, Externalization, Combination, Internalization) untuk menggambarkan proses pengelolaan pengetahuan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan knowledge management mampu mengubah pengetahuan mekanik menjadi explicit knowledge yang terdokumentasi, sehingga mempercepat proses perbaikan, meningkatkan konsistensi kerja, dan meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan demikian, knowledge management berperan penting dalam meningkatkan efektivitas pelayanan bengkel.