PENERAPAN MACHINE LEARNING PADA CHATBOT SEBAGAI CUSTOMER SUPPORT UNTUK MEMBERIKAN PENDEKATAN PROBLEM SOLVING

Abstract

Dalam era bisnis modern, pemanfaatan teknologi sangat penting untuk meningkatkan efisiensi layanan, khususnya pada Customer Support yang sering menghadapi pertanyaan berulang. Permasalahan pada perusahaan NexSoft adalah keterlambatan respon terhadap pelanggan yang menurunkan kualitas layanan dan kepuasan pengguna. Penelitian ini bertujuan membangun sistem chatbot berbasis machine learning menggunakan metode Naïve Bayes Classifier guna meningkatkan kecepatan dan ketepatan respon secara real-time. Metode penelitian meliputi pengumpulan data, analisis, perancangan, implementasi, dan pengujian menggunakan Confusion Matrix. Sistem dikembangkan berbasis web dengan fitur antarmuka percakapan bagi pelanggan serta halaman pengelolaan data bagi administrator. Hasil pengujian terhadap 41 pola data dan 21 data uji menunjukkan bahwa sistem memperoleh nilai precision, recall, accuracy, dan F-measure masing-masing sebesar 85%. Nilai tersebut membuktikan bahwa metode Naïve Bayes efektif diimplementasikan pada chatbot sebagai solusi layanan Customer Support yang akurat dan konsisten.