ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN IT HELPDESK BERDASARKAN PIECES FRAMEWORK DI PT. GALASOLUSI DINAMINDO KREATIFDATA

Abstract

Layanan IT Helpdesk di PT. Galasolusi Dinamindo Kreatifdata masih dijalankan secara manual tanpa dukungan sistem ticketing terintegrasi, di mana proses pelaporan gangguan, pencatatan insiden, pemantauan progres penyelesaian, serta komunikasi antara pengguna dan staf IT masih dilakukan melalui media komunikasi seperti email, aplikasi pesan instan seperti whatsapp, dan komunikasi langsung antarpegawai. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan IT Helpdesk menggunakan PIECES Framework yang mencakup variabel Performance, Information, Economy, Control and Security, Efficiency, dan Service. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan melibatkan 100 responden pengguna internal melalui kuesioner skala Likert. Analisis data dilakukan dengan perhitungan nilai rata-rata dan kategorisasi tingkat kepuasan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh variabel berada pada kategori “Puas” dengan nilai rata-rata Performance 3,47; Information 3,535; Economy 3,535; Control and Security 3,6025; Efficiency 3,51; dan Service 3,56. Nilai rata-rata keseluruhan sebesar 3,53 mengindikasikan bahwa layanan telah memenuhi kebutuhan pengguna, namun masih memerlukan prioritas perbaikan pada aspek dengan skor terendah untuk meningkatkan efektivitas layanan secara berkelanjutan