AUDIT SISTEM INFORMASI PELAYANAN PENGADUAN PELANGGAN PADA PAM JAYA

Abstract

PAM Jaya, perusahaan penyedia air bersih daerah DKI Jakarta, menangani jutaan pelanggan dengan berbagai masalah, mulai dari masalah dengan pasokan air, kualitas air, hingga ketidaksesuaian data tagihan. Tanpa audit sistem informasi yang berkala, pengelolaan pengaduan berpotensi mengalami penurunan kualitas, yang berdampak langsung pada kepuasan pelanggan, keterlambatan penanganan, dan hilangnya kepercayaan masyarakat terhadap layanan air bersih. Hingga saat ini, belum ada penelitian yang secara khusus mengevaluasi tingkat kematangan sistem informasi pelayanan pengaduan pelanggan PAM Jaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengaudit sistem tersebut untuk mengetahui seberapa matang sistem tersebut. Metode kombinasi yang melibatkan desain kolaboratif terintegrasi (concurrent embedded) digunakan. DSS01, DSS02, dan DSS03, yang termasuk dalam kerangka, menghasilkan kuesioner berbasis skala Likert 1–5 dalam kerangka kerja COBIT 5. Interpretasi hasil kuantitatif didukung oleh wawancara semi-terstruktur yang dikenal sebagai instrumen sekunder. Survei purposive dilakukan pada 18 orang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem informasi pelayanan pengaduan pelanggan PAM Jaya memiliki kapasitas tingkat rata-rata 4,35, termasuk dalam tingkat 4 (Proses yang diprediksi), dengan rincian DSS01 sebesar 4,20, DSS02 sebesar 4,58, dan DSS03 sebesar 4,28, masing-masing melampaui target manajemen pada tingkat 4,00 dengan selisih positif sebesar +0,35. Namun, hasil wawancara menunjukkan bahwa ada beberapa masalah operasional di lapangan yang masih perlu diperbaiki, seperti penanganan pengaduan yang tertunda dan ketidaksesuaian data pembayaran.