PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KECEPATAN PENGIRIMAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. XYZ DI KOTA MALANG

Abstract

Di tengah persaingan ketat dengan berbagai platform lain, PT. XYZ berusaha untuk meningkatkan kualitas layanan agar dapat menarik dan mempertahankan pelanggan. Berdasarkan survei dan ulasan dari pengguna, terdapat banyak keluhan terkait dengan lambatnya pengiriman dan Kualitas Pesanan yang tidak sesuai, yang menunjukkan bahwa perusahaan juga perlu melakukan perbaikan terhadap penyebab ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Meskipun PT. XYZ telah mendapatkan popularitas yang signifikan, beberapa masalah perlu diperhatikan agar perusahaan tidak memiliki citra buruk di masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kecepatan pengiriman terhadap kepuasan pelanggan PT. XYZ di Kota Malang, serta diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi literatur akademik mengenai kepuasan pelanggan dalam konteks layanan makanan online.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 116 responden yang telah melakukan pembelian makanan pada PT. XYZ minimal 1 kali. Teknik analisis menggunakan regresi linier berganda melalui SPSS untuk menguji hubungan antara variabel kualitas pelayanan dan kecepatan pengiriman terhadap kepuasan pelanggan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. XYZ di Kota Malang. Variabel kecepatan pengiriman berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. XYZ di Kota Malang. Variabel kualitas pelayanan dan kecepatan pengiriman secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. XYZ di Kota Malang.