Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus: Humas Sekretariat Daerah Kabupaten Puncak Jaya)

Abstract

Peranan pemerintah daerah sangat dibutuhkan oleh masyarakat dalam hal memberikan pelayanan publik
yang berkualitas dan terus meningkat dari waktu ke waktu. Tuntutan tersebut semakin berkembang
seirama dengan tumbuhnya kesadaran bahwa warga negara memiliki hak untuk dilayani dan kewajiban
pemerintah untuk memenuhi kebutuhannya tersebut. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis
Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Humas Sekretariat Daerah Kabupaten Puncak Jaya. Teknik
Pengumpulan dimulai dengan membuat model, perancangan kuesioner dan penyebarannya dilanjutkan
dengan pengolahan data dengan menggunakan SPSS 20. Jenis penelitian ini adalah penelitian
eksplanatoris dan cross-sectional dengan pendekatan deskriptif. Dengan adanya model tersebut, maka
penulis melakukan penelitian dengan menggunakan SERVQUAL (Services Quality). Hasil penelitian
yang diperoleh, deskripsi kualitas layanan pada dimensi tangible dinilai beragam oleh masyarakat. Nilai
rata-rata pada ketiga butir pengukur tangible berkisar 2,00 - 3,53 yang memberikan makna bahwa
kualitas layanan yang kurang baik. Deskripsi kualitas layanan pada dimensi reliability juga dinilai
beragam oleh masyarakat. Kisaran jawaban mengandung skor 1 – 5 dan nilai rata-rata pada ketiga butir
pengukur reliability berkisar 2,13 - 2,30 yang memberikan makna bahwa kualitas layanan yang kurang
baik. Gambaran kualitas layanan pada dimensi responsiveness dinilai beragam oleh masyarakat.
Kisaran jawaban mengandung skor 1 – 5 dan nilai rata-rata pada ketiga butir pengukur responsiveness
berkisar 1,93 - 2,37 yang memberikan makna bahwa kualitas layanan yang kurang baik. Deskripsi
kualitas layanan pada dimensi assurance juga dinilai beragam oleh masyarakat. Kisaran jawaban
mengandung skor 1 – 5 dan nilai rata-rata pada ketiga butir pengukur assurance berkisar 2,07 - 2,87
yang memberikan makna bahwa kualitas layanan yang kurang baik. Deskripsi kualitas layanan pada
dimensi empathy juga dinilai beragam oleh masyarakat. Kisaran jawaban mengandung skor 1 – 5 dan
nilai rata-rata pada ketiga butir pengukur empathy berkisar 2,77 - 3,83. Nilai pada kisaran ini
memberikan makna bahwa kualitas layanan yang melingkupi kemampuan petugas dalam memahami
masalah, pemberian perhatian yang besar dan petugas menciptakan kemudahan saat masyarakat
membutuhkan pelayanan cenderung dinilai kurang baik. Deskripsi ini mengandung makna masyarakat
sudah merasakan adanya empati petugas saat di kantor Humas Setda Kabupaten Puncak Jaya.
Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas sumber daya manusia sangat berperan
dalam menentukkan lima kualitas jasa, yaitu; Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan),
Assurance (jaminan), Emphaty (empati), Tangibles (bukti langsung). Kelima penentu kualitas jasa
inilah, yang digunakan sebagai dasar pengukuran tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan
humas.