Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Mandala Multi Finance Cabang Banjarmasin

Abstract

Permasalahan yang terjadi pada perusahaan seperti; karyawan dalam melakukan layanan terlalu lambat dan
suka mengulur waktu. Penelitian ini bertujuan untuk memberi masukan dalam meningkatkan kepuasan
nasabah dari sisi penilaian kualitas layanan. Analisis yang dilakukan dalam penelitian ini seperti; mean gap,
mann whitney, dan uji regresi berganda. Hasil uji mean gap dan statistik mann whitney yang paling
dominan memiliki kesenjangan (-0,29) dan perbedaan (0,001) yaitu dimensi responseveness. Hasil pengujian
regresi berganda dimensi responsiveness persepsi terbukti berpengaruh sebesar (0,001) terhadap kualitas
layanan, sedangkan untuk hasil kualitas layanan ada satu dimensi emphaty (0,001) yang berpenga-ruh
signifikan terhadap kepuasan. Dapat disimpulkan bahwa dimensi responsiveness dipersepsikan belum
terlalu maksimal yang diekspektasikan nasabah, untuk mengatasi masalah tersebut dengan cara peningkatan
kualitas waktu jam kerja karyawan tanpa ada tekanan oleh atasan. Kualitas layanan dimensi emphaty harus
diperbaiki agar nasabah lebih merasa puas, dengan cara memperkuat hubungan baik dengan nasabah agar
mendafatkan informasi tentang keluhan ataupun harapan yang diinginkan secara berkesinambungan.