Analisis Kualitas Pelayanan di Puskesmas X Menggunakan Metode Servqual dan Saran Perbaikannya

Abstract

Puskesmas X merupakan puskesmas yang cukup mudah untuk dijangkau masyarakat.Pelayanan
kesehatan yang dilakukan oleh Puskesmas X kepada pasien belum maksimal karena masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum memenuhi kualitas sesuai yang diharapkan oleh masyarakat. Hal
ini mengakibatkan terjadi kesenjangan antara persepsi dan ekspetasi pasien terhadap pelayanan
Puskesmas X.Tujuan penelitian ini adalah mengetahui persepsi dan ekspetasi pasien terhadap kualitas
pelayanan dan mengetahui dimensi Servqual yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
Puskesmas X. Metode yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif dengananalisis mean gapuntuk
mengetahuikualitas pelayanan dan analisis regresi untuk mencari dimensi Servqual yang paling
berpengaruh terhadap kualitas pelayanan Puskesmas X.Hasil perhitungan mean gapdidapatkan seluruh
nilainya negatif, hal ini menunjukkan adanya kesenjangan pada seluruh dimensi Servqual yang
digunakan. Hasil regresi menunjukkan dimensiyang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan
Puskesmas X adalah assurance(p = 0,000), kemudian responsiveness(p =0,000),tangible(p =0,001),
empathy(p =0,002) dan reliability(p =0,014).Maka dapat disimpulkan terjadi kesenjangan
antarapersepsi dan ekspetasi pasien terhadap kualitas pelayananPuskesmas X. Sedangkan dimensi yang
paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan adalahassurance.