PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN RUMAH KOST MENGGUNAKAN SERVICE QUALITY

Abstract

Kepuasan pelanggan pada sebuah rumah kost akan berpengaruh terhadap masa depan rumah kost tersebut, karena jika pelanggan merasa puas, bisa dipastikan bahwa pelanggan tersebut akan menetap di rumah kost yang sama. Akan tetapi jika pelanggan tidak puas, maka pelanggan tersebut pindah ke rumah kost lain dan dapat juga memberikan komentar buruk di internet, sehingga jika ada yang membaca komentar tersebut rumah kost akan kehilangan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga permasalahan tersebut dapat dipecahkan dengan melakukan analisa kepuasan pelanggan supaya tingkat kepuasan pelanggan menjadi meningkat, analisis dalam penelitian ini menggunakan metode service quality. Hasil dari penelitian ini adalah sebuah aplikasi yang dapat melakukan perhitungan tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode service quality, sehingga dapat diketahui faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan puas dan tidak puas. Dimana hasil dari penelitian ini, diperoleh hasil penghuni kost merasa kurang puas, untuk mencapai kepuasan penghuni rumah kost beberapa layanan harus ditingkatkan, yaitu Reliability, Responsiveness dan Emphaty, karena dimensi-dimensi itu yang paling memungkinkan dilakukan peningkatan.