Desain Peningkatan Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Metode Servqual dan IPA Di Underpass Cafe

Abstrak

Saat ini perkembangan bisnis makanan khususnya cafe semakin pesat setiap tahunnya. Perkembangan cafe yang pesat ini didasari karena adanya perubahan perilaku konsumen. Salah satu bisnis café yang saat ini berkembang pesat yaitu café dengan konsep modern yang menjual berbagai jenis kopi yang diminati konsumen saat ini. Underpass coffee Shop merupakan salah satu café yang menyediakan berbagai jenis minuman kopi, baik original maupun kombinasi minuman lain. Seiring dengan berjalannya waktu, coffee shop banyak bermunculan dengan konsep yang berbeda-beda. Tentu menjadi persaingan semakin tinggi dalam keberlangsungan usaha. Untuk itu diperlukan suatu Desain Peningkatan Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Metode Servqual Dan IPA Di Underpass Cafe. Hasil penelitian menunjukan bahwa nilai gap indikator paling rendah yaitu kenyamanan ruang pelayanan dengan nilai -0,32. Sedangkan gap indikator yang sudah melebihi persepsi pelanggan yaitu aspek lokasi dengan nilai 0,14. Jaminan yang diberikan terlalu berlebihan sehingga perlu di kaji ulang begitu juga terdapat tiga indikator yang berlebihan dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan. Sedangkan indeks kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan sebesar 73,56%. Akan tetapi masih terdapat gap (kesenjangan) antara harapan pelanggan dan persepsi yang diterima; kesenjangan tersebut ada sebagai akibat tidak terpenuhinya harapan pelanggan. Kesenjangan tersebut terlihat pada kuadran A diagram kartesius yang menjadi item yang harus diprioritaskan.